Moment auquel une commande peut encore être annulée
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être adressée tant que l’expédition n’a pas eu lieu. Sa prise en compte dépend toutefois de l’avancement réel du traitement de la commande et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès qu’une commande a été expédiée ou qu’elle a intégré une étape logistique ne permettant plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande à ce stade n’affecte pas les droits dont le consommateur peut bénéficier après réception du produit en vertu de la législation applicable et de la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission d’une demande avant expédition
Afin de maximiser les possibilités d’intervention avant le départ du colis, le client doit transmettre sa demande d’annulation dans les meilleurs délais par l’intermédiaire de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
La demande doit permettre d’identifier et de vérifier la commande concernée. À cette fin, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif du paiement ou de la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état de la commande et communique au client le résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
Le seul envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande a effectivement été annulée. L’annulation devient effective lorsque le client reçoit la confirmation correspondante.
Remboursement d’une commande annulée
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son émission intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures propres à la banque, au réseau de cartes ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement dépasse manifestement le délai normalement constaté, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement nécessaires aux vérifications.
Situations dans lesquelles l’interception peut ne plus être possible
Une annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle a atteint une étape logistique qui ne permet plus son interception ou lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur.
L’annulation peut également ne pas être réalisée à temps lorsque le client ne fournit pas suffisamment rapidement les informations nécessaires à la vérification de sa commande.
Lorsque des informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client provoquent un échec de livraison, un retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires, les frais raisonnables qui en résultent peuvent être mis à la charge du client dans les limites autorisées par la loi.
Ces dispositions ne peuvent avoir pour effet de restreindre les droits impératifs reconnus au consommateur.
Situation d’une commande déjà expédiée
Une commande qui a déjà quitté le processus de préparation ou qui a été confiée au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Cette situation est distincte de l’exercice du droit légal de rétractation. L’impossibilité d’interrompre une expédition ne prive donc pas le consommateur de son droit de rétractation ni des autres protections impératives prévues par la législation applicable.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Notification de la décision de se rétracter
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut notifier sa volonté de se rétracter en utilisant la fonctionnalité de rétractation en ligne proposée par le site, le formulaire type de rétractation mis à sa disposition, la page « Contact » ou l’adresse électronique du service client.
La notification peut également être réalisée par tout autre moyen permettant d’exprimer de manière claire et non équivoque la décision du consommateur de se rétracter.
Une déclaration de rétractation claire envoyée dans le délai légal de 14 jours suffit pour exercer valablement ce droit. Son efficacité n’est subordonnée ni à un examen préalable ni à l’autorisation du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation disponible en ligne, le consommateur reçoit une confirmation de la réception de sa déclaration par e-mail ou sur un autre support durable. Cette confirmation comporte les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles la déclaration a été transmise.
Organisation du retour après rétractation
Avant d’expédier le produit en retour, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions permettant d’assurer le traitement correct de l’envoi.
Cette prise de contact constitue uniquement une assistance à l’organisation matérielle du retour. Elle ne représente pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation et ne vaut pas procédure d’autorisation.
Retour ou échange commercial
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site propose également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond pas à 30 jours supplémentaires commençant à courir après l’expiration du délai légal.
Les conditions applicables au retour des produits, la répartition des frais, les modalités d’échange ainsi que les délais de remboursement sont précisés dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.